100多家门店试点运行，“智慧4S店”到底什么样？
中国的汽车消费潮流和市场增速已经大不同往常了。
”这种观点早已不陌生。
在刚刚落幕的2018中国汽车流通行业年会上，监管机构、研究机构学者、经销商代表带来的多项行业报告都指向一个结论：
作为全球最大的汽车市场，中国汽车市场保有量已触到天花板；2018前三个季度行业同比增速仅为0.6%，步入“微增长”时代。但与此同时，汽车后市场的巨大潜力、互联网数字化机遇对传统汽车行业的思维冲击，令汽车经销集团们重新看到了新的增长点和支点。
“
这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。
”作为汽车厂商与消费者重要的接触点，自1998年作为舶来品引入国内的4S店一直是汽车销售网络的核心部分。整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四位一体，组成了4S店的核心要素。
近20年，售后业务贡献利润占比翻了三倍
随着卖出一辆新车越来越难，配件、金融保险等售后服务的利润占比却逐渐走高，摆在汽车经销集团面前的棘手问题是，亟须构建以客户为中心的全生命周期服务，迎接Service时代。
在汽车行业的“英雄大会”上，上下求索的经销集团龙头们，探讨着如何寻找新的支点，解决服务、营销、运营管理数字化三大痛点。
对于永达和大昌行来说，经历过去半年和腾讯的合作，他们笃定，以微信社交为核心的“智慧4S店”就是问题的答案。
9个功能点，已在100多家门店做推广
永达集团副总裁 唐亮
/ / 痛点在哪里 / /
第一，客户是留不住的
第二，差异化营销难，转化成交率不理想
第三，多条线客户评价，部门之间信息脱节
第四，服务同质化，缺乏核心竞争力
永达利用企业微信、小程序、腾讯云等工具，做了9个小功能点。比如，针对试驾这个传统场景，手续很麻烦，但是通过OCR扫描上传和电子签名即可通过小程序完成信息录入，时间从10分钟缩减到1分钟，销售顾问也不用离开顾客。
另外，永达的后台和企业微信做了打通，客户可以在线预约保养，并能够看到所有的门店空闲的时间，销售可以通过企业微信去加客户，并在后台对客户进行打标签的动作，实现更好的客户洞察，也避免销售把客户作为私有资源带走。
客户的满意度这个功能我个人觉得是不错的，传统的电话回访耗费大量人力，客户也有抵触情绪，一些真正的问题不会暴露出来。现在通过小程序，客户在现场直接就能解决，非常便捷。
最后从降本增效的角度来看，满意度调研、到店人脸识别、精准营销等一系列的方式，可以对运营中的问题进行诊断以及帮助门店决策。比如我们发现门店不需要那么多呼叫专员，把更多的问题在一线解决，对成本下降有很大帮助。
另外，企业微信和小程序协同，作为内部管理运营工具，可在每个环节监控转化漏斗，提升客户转化与留存。
客户关系是我们的核心竞争力
大昌行运营管理中心总经理 邓巧灵
/ / 痛点在哪里 / /
第一，系统多、很繁杂
第二，流程很长，客户体验差
第三，销售员的接待水平参差不齐
/ / 怎么解决 / /
从体验上看，利用小程序、企业微信这些数字化工具，销售的“武器库”更加丰富了。以前用传统名片，现在销售顾问用电子名片，跟客户实现了连接，产品报价、售后提醒、优惠券等都可以通过这个窗口轻量地推送。
即使销售顾问离职了，也能及时地安排上人去跟他对接上，保持客户的黏性。当然，通过企业微信和小程序，还可以做到移动办公，给销售员进行减负，提高效率。
在降低获客成本这一块，对客户的体验也会有提升。以往客户是被动搜索，现在通过腾讯社交广告的大数据洞察，找到相应的客户群匹配，更有效地让信息及时出现在客户的朋友圈里面。
另外，企业的后台非常厚重和繁杂，现在通过企业微信和CRM等内部系统的嫁接，调用小程序、微信公众号等工具，轻量地从客户体验的角度重新设计，弥补原有系统的不足。
特别是当所有的程序跟客户发生连接之后，企业积累了一定的业务数据和用户行为分析，这对后期做商业决策，甚至对销售提升销售力度都有相当的帮助。
智慧4S店，全服务管理智慧化的4S店
腾讯高级总监 卢成麒
腾讯在做4S行业助力和升级当中，希望帮助大家解决一系列的痛点，比如发挥微信的营销场景优势，同时帮助企业去留存应该属于企业自己的客户关系。
通过企业微信BtoC的交互平台，不仅仅能够跟客户的微信打通，而且把客户的关系保留在里面，以至于一个4S集团的客户资产不至于变成个人资产，这个也是我们的起心动念。
我们也发现小程序变成了非常重要的灵活工具，让销售有更加多元的方式跟客户交互，无论是试驾、预约保养、还是维修透明车间的展示，都直接可以通过小程序，跟客户进行交付。
企业本身有很多既有的信息系统，需要跟主机厂的DMS系统打通。在这个过程中，还需要在企业内部找到一个很好的IT战略官，帮助4S店挖掘消费者的行为洞察，为商业决策、门店运营提供依据。
腾讯希望通过流量、洞察、体验三个层面陆续帮助大家做好4S店的数字化的升级。我们提供的是面粉，怎样做成香喷喷的馒头，其实还是要跟企业一起打磨。
“智慧4S店”到底什么样？
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